Если ваша работа связана с продажами, то наверняка вам знаком образ идеального покупателя: у него отличное настроение, он знает, чего хочет, не задаёт лишних вопросов, быстро покупает самый дорогой товар и уходит, став вашим постоянным клиентом. Да, это действительно — идеальный покупатель, но он — большая редкость. К сожалению, часто клиент, не выслушав продавца, возражает ему, прибывает в состоянии нерешительности, и, в конечном итоге, уходит с пустыми руками. Что надо сделать, чтобы клиент совершил покупку, остался доволен и пришёл ещё раз? Как отвечать на его возражения?
В первую очередь необходимо помнить, что возражения — это дополнительный шанс побороть нерешительность клиента при покупке. Часто за возражениями стоит желание получить больше информации. Если покупатель высказывает сомнения, он даёт вам шанс повлиять на его решение.
Принимайте возражения позитивно. По тому, как меняется ваше выражение лица, голос и то, что вы говорите, клиент судит, стоит ли вам доверять. Поэтому держите себя спокойно и уверенно.
Возражения необходимо внимательно выслушать. Это поможет вам понять, как дальше общаться с покупателем, а ему, в свою очередь, — почувствовать себя значимым, потому что вы заинтересованы в его мнении. К тому же, иногда покупателю необходимо дать возможность высказаться, чтобы он сам понял беспочвенность своего возражения. Для этого в общении с клиентом выдерживайте паузы. Кивайте головой, показывая, что вы слышите и понимаете, о чём он говорит. Попробуйте повторять ключевые слова клиента. Например, если он говорит: «Это для меня слишком дорого», вы можете переспросить: «Дорого?», а затем, выждав паузу, выслушать, пояснения клиента. Для того, чтобы уточнить суть возражения, задавайте ряд разъяснительных вопросов: «По сравнению с чем это дорого?», «А сколько, вы полагаете, это должно стоить?». Если ваш товар или услуга дороже, чем у конкурентов, то вам придётся это как-то обосновать. Для этого нужно ещё раз подчеркнуть уникальные конкурентные преимущества вашего товара. Таким образом, как только у клиента возникает сомнение в цене, необходимо вновь вернуться к презентации: «Действительно, этот тур дороже, но в него включены экскурсии…»
Самое главное — внимательно выслушав возражения, дать понять клиенту, что его точка зрения имеет право на существование. Для достижения этого используйте такие фразы, как «Вы правы, однако…», «Действительно, такое мнение существует, но…», «Я вас понимаю…».
Отвечая на возражения, не стоит нервничать и раздражаться. Помните, что иногда клиенту необходимо повторить то, что вы уже говорили.
Если ваш ответ не производит должного впечатления, то скорее всего клиента интересует что-то другое. Для того, чтобы точнее определить истинную причину возражений покупателя, необходимо задавать уточняющие вопросы. Лучше всего использовать открытые вопросы: «Скажите, пожалуйста, что заставляет вас сомневаться?», «Почему вы так считаете?», «А какая информация будет для вас убедительна?».
Заключительным этапом в работе с возражениями является подведение итогов беседы. Необходимо озвучить сомнения покупателя и ваши аргументы, с которыми он согласился. Желательно использовать слова клиента. Это позволит покупателю почувствовать, что он принял решение сам.
Помните, самое главное — создать комфортные условия для клиента. Даже если он ничего не купит в этот раз, то когда потребность в товаре возрастёт, он пойдёт за покупкой туда, где ему было комфортно.
Как у продавца есть образ идеального покупателя, так и у клиента есть образ идеального продавца. Чтобы представить себе этот образ, вообразите себя клиентом. Как бы вы хотели, чтобы вёл себя продавец, когда вы сомневаетесь, когда у вас плохое настроение или когда вам что-то не понятно? Скорее всего, вы хотели бы видеть перед собой не только, доброжелательного, уверенного в себе и грамотного человека приятной наружности, но и специалиста, который сможет ясно и доступно объяснить вам преимущества своего товара. И как мы уже говорили, за возражениями клиента стоит желание получить больше информации. Следовательно, чтобы оправдать ожидания покупателя, продавец должен обладать достаточным объёмом информации. Знания о специфики и преимуществах ваших товаров и услуг поможет не только отвечать на возражения «сомневающихся» клиентов, но и привлечь внимание «безразличных» покупателей.
Помните, не стоит принимать возражения клиента на свой счёт, а его сомнения как личное оскорбление. Да и правило «Клиент всегда прав» ещё никто не отменял. В данном случае он прав в том, что не хочет покупать «кота в мешке». Ваша же задача — понять, что заставляет покупателя сомневаться и развеять эти сомнения.
