Успех бизнеса зависит от множества факторов. Среди них есть и один, который не всегда принимается в расчёт — общение по телефону.
Достаточно провести нехитрый эксперимент, чтобы наглядно продемонстрировать важность владения техникой переговоров. Позвоним в два магазина, торгующих компьютерной техникой и комплектующими, и зададим несколько невинных вопросов чисто чайного содержания: какой компьютер посоветуете приобрести для дома, сколько он будет стоить, какая гарантия, помогут ли специалисты магазина собрать нужную модификацию и сколько на это потребуется времени. Такой тест нелишне провести каждому владельцу какой-либо компании и наглядно убедиться в том, что телефонные переговоры — важная часть бизнеса.
Итак, в первой компании на мои вопросы отвечали грубо, дали понять, что вообще полный «Чайник» и всё свели к фразе: «Приезжайте, здесь и поговорим». Бросивший трубку собеседник даже не уточнил ни адреса, ни время работы.
Во второй компании меня вежливо выслушали, рассказали, что могут предложить, какой сервис имеется, менеджер представился сам, поинтересовался моим именем-отчеством, убедительно сказал, что профессионалы, работающие в фирме, помогут решить мою проблему, а в случае, если «Вы не обладаете достаточной суммой для покупки компьютера, у нас можно оформить кредит». Далее шёл экскурс по наиболее популярным программам кредитования. В конце нашего разговора менеджер подробно рассказал, как к ним добраться и в какое время магазин открыт для покупателей.
Всё бы хорошо, но, зная о репутации той и другой фирмы, о специалистах, работающих в них, я предпочтение отдала первой компании. Там не умеют разговаривать, зато работают на «отлично». Со второй фирмой вообще не стоит связываться, но зато какой положительный толчок к посещению именно этой компании даёт менеджер! Для человека, впервые обращающегося в подобную компанию, приоритет останется за второй, неважно, что там цены выше, и качество комплектующих оставляет желать лучшего — зато как преподнесено! Благоприятное впечатление сложилось и осталось надолго в памяти.
Так и в любом другом деле. Один менеджер по продажам целыми днями висит на телефоне, но встречи с клиентами у него бывают редки и непродуктивны. А второй практически не успевает звонить, пропадает на встречах и переговорах, заключает договора и уверенно двигается вперёд. Может, конечно, дело и в определённых личностных особенностях, но важную роль играет умение разговаривать по телефону.
Итак, вам звонят
Многие наивно полагают, раз у телефона нет экрана и собеседник не видит, с кем разговаривает, то можно раскинуться вольготно на кресле, прихлёбывать чай, пускать дым кольцами… Этот основное заблуждение. Нас не видно собеседнику, но все действия хорошо проецируются в телефонную трубку. Так что первое, что вы должны сделать при входящем звонке — отложить все дела в сторону, выпрямиться, улыбнуться (чтобы голос звучал легко и доброжелательно) и после второго-третьего звонка поднять трубку.
Существует традиционная, выработанная бизнес-тренерами, форма приветствия. Звучит это так: «Добрый день (утро, вечер, ночь)! Компания «Ка энд Ка». Менеджер (администратор, секретарь, руководитель и проч) Варвара Иванова». Обязательно всё это чётко, дружелюбно и мягко. Этим приветствием вы демонстрируете свой деловой позитивный настрой и настраиваете на такой же лад клиента. И никаких чаепитий, щёлканий по клавиатуре и голоса убитой коровы!
Не принято говорить об отсутствующем сотруднике: «Он на больничном», «Он куда-то вышел», «Он пошёл курить», «Понятия не имею, где он» — очень, кстати, популярный ответ в коллективах, где напряжённая обстановка между сотрудниками. Если нужный человек отсутствует на рабочем месте даже без уважительной причины, не стоит во внутренние дела посвящать клиентов. Они ведь могут подумать, что компания сплошь состоит из необязательных людей, а это минус не конкретно отсутствующему человеку, а всему коллективу. Достаточно сказать звонящему, что в настоящее время такого-то нет в офисе, может ли кто-то другой помочь? Если нет, то обязательно надо попросить клиента представиться и пообещать сообщить о его звонке отсутствующему сотруднику.
Бывает, попадается сложный, конфликтный клиент. С таким лучше всего разговаривать стоя. Можно ходить по кабинету, жестикулировать. Он этого не видит, но вам гораздо легче будет общаться и проще убедить в своей правоте.
Типичная ошибка — обвинение клиента в неправоте. Клиент всегда прав — это аксиома. Если ею пренебрегать, то через некоторое время ваши клиенты станут клиентами конкурентов. А вам это надо? Так что если человек звонит и вываливает на вас все свои проблемы, не стоит разговаривать с ним в технике «сам дурак». Надо выслушать. А потом попросить ещё раз повторить, чтобы записать суть проблемы. Человек к этому времени уже выдохнется и спокойно изложит свои претензии. Таким людям нужны действия. И вы должны их дать: «Я сейчас запишу, я предам это такому-то, мы просмотрим всю документацию ещё раз…» И помните — это надо сделать, конфликтные клиенты обязательно проверят исполнение ваших обязательств.
Вы звоните
Это ещё более сложный процесс. От первого звонка зависит будущее сотрудничество.
Типичные ошибки: «Это компания Ка энд Ка? Мне нужно поговорить с директором.» Не исключено, что и получиться, если компания состоит из двух человек. И тут сразу вторая ошибка: «Вас беспокоит Такой-то из компании Такой-то». Дальше можно и не распинаться, так как фраза «Вас беспокоит» имеет магическое свойство отключать слуховое восприятие.
И ещё одно: непродуманная, сбивчивая речь, неумение сформулировать свои мысли не подвигнут собеседника на встречу. Вам могут предложить скинуть коммерческое предложение на e-mail, но если вы неинтересны как собеседник, то и предложение вряд ли будет прочитано.
Шаг первый: подготовьтесь к разговору. Напишите тезисы или даже целую речь, которую начните так: «Добрый день! Меня зовут Имя Фамилия, я менеджер компании Эхма. Вам удобно сейчас со мной разговаривать? (Если «да», то продолжаете, если «нет», то интересуетесь, в какое время будет удобно перезвонить.)
Шаг второй: хорошо, если вы знаете имя того, с кем разговариваете. Если не знаете, то не стесняйтесь спросить. И услышав его, пользуйтесь как волшебной палочкой. Человек любит звучание своего имени. Но не переусердствуйте. Не стоит всовывать имя-отчество после каждого слова.
Шаг третий: цель своего звонка излагайте кратко, при этом не пользуйтесь профессиональным жаргоном и не давите на собеседника. Приходилось слышать такое построение диалога: «Вы понимаете, о чём я вам говорю? Я думаю, что нам надо встретиться и всё обсудить. Я уверен, что наше предложение вас заинтересует....» Такие бесконечные «Я» с нажимом не приведут к желаемому результату.
И помните, что при телефонном разговоре 70% успеха зависит от того как всё будет произнесено. И только 30% от того что сказано.
Если ваше предложение не нашло отклика в душе собеседника, всё равно поблагодарите его и выразите уверенность в сотрудничестве в дальнейшем. Делайте это искренне и рано или поздно у вас появится новый клиент.
Как всё испортить
Завоевать доверие клиентов очень трудно. На это уходят годы. А испортить впечатление о компании легко. Достаточно следовать следующим правилам при телефонных переговорах:
- Говорить неразборчиво и быстро
- Не представляться и не здороваться
- Говорить с напором, недружелюбно и раздражительно
- Не называть собеседника по имени
- Слушать клиента молча, не вставляя традиционных «да-да», «мх», «хорошо»…
- Делать всё, чтобы собеседник понял, что он вам надоел: печатать, курить, жевать…
- Говорить неуверенно с нотками заискивания и робости в голосе.
