В международном стандарте качества ИСО 9001:2000 заложено требование к маркетинговым службам и предприятию в целом проводить мониторинг удовлетворённости потребителей продукцией и услугами компании. Один из способов осуществить это — проведение анкетирования. ОАО «АВТОВАЗ» проводит подобные опросы покупателей автомобилей LADA с 2003 года. Анкеты содержат в себе вопросы о важности и соответствии ожиданиям потребителя следующих факторов: «лицо автомобиля», «оснащение/безопасность/удобство» «технические характеристики», «сервис», «цена владения автомобилем». По словам начальника управления по маркетингу ОАО «АВТОВАЗ» Александра Бредихина, степень удовлетворённости автомобилями LADA весьма высока и даже по мировым меркам находится на приличном уровне. Кроме того, в последнее время улучшились отзывы о сервисно-сбытовой сети.
В настоящее время такие маркетинговые исследования проводятся на территории России. В 2006 году ОАО «АВТОВАЗ» планирует внедрить корпоративную методику оценки удовлетворённости потребителя, предназначенную для внешних рынков. Кроме того, некоторые импортёры автомобилей LADA по собственной инициативе проводят аналогичные исследования. Так, на прошедшем в 2005 году крупнейшем скандинавском автошоу «Biler for Alle» фирма LADA DANMARK A/S представила автомобили LADA, провела их тест-драйв и осуществила опрос посетителей. Всего в анкетировании приняло участие около 3 тысяч человек. Потенциальным покупателям было предложено оценить дизайн, эргономику, качество и другие потребительские свойства автомобилей LADA. По всем пунктам показатели были выше среднего. Примечательно, что мнение посетителей, принявших участие в тест-драйвах, значительно выше оценки тех, кто познакомился с автомобилями лишь визуально.
Как показывает мировая практика, данные анкетных опросов достаточно объективны. Поэтому результаты анализа удовлетворённости потребителей учитываются при разработке новых моделей и комплектаций, используются для корректировки деятельности предприятий сервисно-сбытовой сети и являются основой для изучения рынка легковых автомобилей.
Станислав Березий