Недавно у меня «полетела» материнская плата. Свой компьютер я покупал по частям, поэтому, выкрутив материнку из системного блока, я поехал с ней в сервисный центр одной известной в нашем городе компьютерной фирмы.
Ехал я туда с лёгким сердцем, поскольку эту «железку» я купил всего-то два месяца назад, а гарантия на неё истекала почти через целый год. Зайдя в сервисный центр, я недолго (минут тридцать) постоял в очереди и, наконец, протянул свою материнку молодому человеку с очень хмурым выражением лица. «Чё случилось?» – сквозь зубы процедил вышеозначенный суъект. «Да вот, - говорю, - в один прекрасный момент вдруг клавиатура с мышью перестали работать. Думаю, что всё дело в «матери»…». «А, может, это у вас клавиатура и мышь сломаны?» – с лёгкой издёвкой спросил «хмурый». «Никак не может этого быть, - вторю ему в тон, - вышеназванные средства ввода информации проверены лично мною на другом компе и не выказали каких-либо признаков неисправности».
Поняв, что материнскую плату всё же придется протестировать, молодой специалист сервисного центра на несколько минут удалился в другую комнату. Вернулся он ещё более хмурым: «Да, плата не исправна. Будете менять?» «Ага, - говорю я ему, - буду!»
Он медленно развернул целлофановую упаковку и стал проверять содержимое комплекта. Собственно, всё содержимое состояло из книжки с компакт-диском, да шлейфа для подключения к IDE и FDD. «А где планка на заднюю панель?» – спросил «хмурый».
«Какая такая планка? – вопрошал в свою очередь я, - не было в комплекте такой планки».
Тут смотрю, лицо «хмурого» просветлело – уголки губ чуть приподнялись, а в глазах появилось какое-то такое лукавое выражение, если хотите, появился даже какой-то ленинский прищур глаз. «Планка эта, - сказал он, с видимым наслаждением выговаривая каждое слово, - представляет собой металлическую пластину с отверстиями. Вставляется она на заднюю панель системного блока. И, наконец, в комплект она должна входить обязательно. А без полной комплектации, мы изделия не меняем». «Ну, не было её у меня в комплекте! - начинал кипятиться я, - материнку устанавливал я сам, поэтому я прекрасно помню, что там было, а что не было!» «Ничего не знаю, ищите планку – тогда поменяем» – бывший «хмурый» теперь бился в каком-то радостном экстазе. «А если я её не найду, что тогда делать?» – спросил я с плохо скрываемым раздражением. На это я получил такой ответ: «Попробуйте приобрести USB-мышь и USB-клавиатуру. Они должны у вас заработать. Все, мужчина, не задерживайте. Следующий!»
После этой отповеди я вышел из сервисного центра с трудно передаваемым ощущением какой-то полной духовной и физической оплёванности. В принципе, я прекрасно понимал, что меня просто «отшили», в противном случае эта обычная металлическая планка не имела никакого принципиального значения. Однако ж можно понять и работников сервиса – чем меньше примешь брака – тем меньше всякого «геморроя». Но мне-то от этого совсем не легче, тем более, что в комплекте этой планки действительно не было!
Скажу сразу, чтобы не отягощать читателя лишними подробностями, что через какое-то время я свою материнку всё-таки поменял (нашёлся добрый человек – знакомый компьютерщик, за бутылку пива притащил со своей работы эту проклятую железку). Однако неприятный осадок от посещения сервисного центра остался.
У всех нас когда-нибудь что-то ломается. Поэтому, хотя бы один раз в жизни, с сервисными сервисами или мастерскими приходится сталкиваться, наверно, каждому человеку. Вот я и решил провести небольшое исследование, и рассказать о том, что и как делать бедному юзеру, если у него (тьфу-тьфу) «полетела» какая-нибудь железка, находящаяся на гарантии.
Для этого я отправился в один из волгоградских сервисных центров и побеседовал там с одним из специалистов. Зовут его Вадим, ему 30 с небольшим лет, из которых последних 3 года он успел поработать в нескольких компьютерных фирмах нашего города. Он тоже на первый взгляд выглядит мрачным и хмурым, и в течение всего нашего разговора я постоянно ловил на себе его подозрительный взгляд.
-Скажите, Вадим, - а у вас все такие мрачные в сервисном центре?
-Работа такая. Это когда вы делаете покупку, менеджер зала рассыпается перед вами в любезностях. Мы же представляем, так сказать, «противоположную» сторону фирмы, где был приобретён товар. Поэтому здесь мы можем сказать словами известного мультяшного героя Шрека: «не будьте как дома – здесь вам официально не рады!»
-А правда, что ваша зарплата зависит от количества принятого брака?
-Прямой зависимости нет, однако, скажем так, большое количество принятых бракованных товаров руководство не особо приветствует. К тому же есть такая хитрая штука, как гарантийный срок. Дело в том, что все компьютерные комплектующие покупаются, как правило, не напрямую у производителя, а через посредника – дистрибьютера. Таким образом, доходя до нас, некоторые «железки» имеют уже, допустим, не год гарантийного обслуживания (с момента приобретения её у изготовителя), а месяцев восемь-десять. Мы же заявляем в гарантийном талоне всё тот же год гарантии. Таким образом, если такая вещь сломается в последние, на самом деле уже не гарантийные, месяцы, то фирма фактически меняет товар за свой счёт – а это, согласитесь, любому нормальному руководителю не понравится.
-И тогда вы начинаете любыми способами тянуть время, чтобы избежать псевдогарантийного срока?
-Не всегда. Здесь уже подход индивидуальный. Если, как говорится, клиент- «лопух», то предлог не принять обратно товар мы всегда найдем. Как правило, серьёзным и грамотным людям мы никогда не отказываем. Есть ещё контингент «продвинутых», как они сами считают, пользователей, умельцы-самоучки, пытавшиеся самостоятельно разогнать свой комп с помощью всевозможных прошивок. Таких мы, конечно, сразу «вычисляем» и «разворачиваем» назад на совершенно законных основаниях.
-Ну, с доморощенными «левшами» всё и так ясно, а что вы можете посоветовать нормальным пользователем, ставшим жертвой бракованного товара?
-Во-первых, сразу посоветоваться со специалистом. Может быть, здесь имеет место конфликт конфигурации системы компьютера с той или иной «железкой». Во-вторых, если уж действительно что-то сломалось и не по вашей вине – несите приобретённый товар в сервисный центр. Ну, и в-третьих, ни в коем случае не старайтесь обмануть работников сервисного центра – говорите только правду, в этом случае вам, быть может и пойдут на встречу, даже если вы по своему не знанию и «залезли» куда не надо.
После этого разговора я поймал себя на мысли, что, в принципе, сотрудники сервисных центров и не такие уж и «буки» – тоже, как говорится, люди. Конечно, нужно «приноровиться» к общению с ними, наверно точно так же, как и к работникам какого-нибудь ЖЭКа или паспортного стола, где вам необходимо взять справку или поставить нужную печать. Настораживает одно – то, что положено нам по закону, порою приходится буквально «выбивать» из тех, кто это обязан делать просто по долгу своей службы.
Поэтому, придя в сервисный центр, вы спокойно переговорите с его сотрудниками, внятно объясните ситуацию, и в случае, если вам откажут, просите, чтобы подобный отказ вам сделали в письменном виде. Если вы считаете себя правыми – смело идите в комитет по защите прав потребителей.
Однако же в заключение хочется пожелать, чтобы вам и вовсе не пришлось сталкиваться с подобными проблемами. Удачи!