Общение играет большую роль в нашей жизни. Благодаря ему мы получаем новую информацию, впечатления, возможность проявить себя, показать, чего мы стоим.
В процессе общения мы также, как правило, получаем огромное количество положительной энергии, даже если оно кажется нам обыденным, даже если мы не принимаем в нём активного участия. Но представьте, что вам пришлось стать свидетелем какой-либо перепалки… Например, с утра пораньше ваши коллеги по работе что-то «не поделили». Слово за слово и они уже не помнят, с чего всё началось, но зато дико друг друга ненавидят… Как говориться, «где двое дерутся, третий — лишний».
Однако, если затянувшийся «разбор полётов», плавно переходящий в «холодную войну», мешает жить и работать окружающим, а участники конфликта не в состоянии самостоятельно справиться с ситуацией, необходимо вмешательство третьей стороны. Но случается так, что посредник в разрешении конфликта может из помощника превратиться в козла отпущения, на которого полетят все стрелы. Чтобы этого не произошло, третье стороне следует помнить несколько советов.
Во-первых, посреднику необходимо сразу же определиться с позицией, которую выгоднее занять в конкретной ситуации. Таких позиций может быть пять:
1. Третейский судья — наиболее авторитарная позиция, когда посредник, изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит вердикт, который не оспаривается. Она выгодна для разрешения конфликта «здесь и сейчас», когда важно прийти к конечному решению, а отношения участников конфликта и их переживания большой роли не играют. Чаще используется начальниками или теми, кто обладает значительным авторитетом.
2. Арбитр — позиция, в которой посредник обладает значительными полномочиями. Он изучает конфликт, обсуждает его с участниками, а затем выносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения. Эта позиция отличается тем, что стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его. Так часто поступают родители, когда ругаются их дети.
3. Медиатор — более нейтральная позиция. Обладая специальными знаниями, медиатор обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остаётся за оппонентами. Может использоваться практически в любых ситуациях, особенно напряжённых, если важно наладить взаимоотношения между сторонами.
4. Помощник — третья сторона в регулировании конфликта участвует с целью совершенствования процесса обсуждения проблемы, организации встреч и переговоров, не обращая внимание на содержание проблемы и принятие окончательного решения. Часто помощниками становятся те, кого об этом просят в случаях, если участники конфликта сами не могут договориться даже о встрече.
5. Наблюдатель. Своим присутствием в зоне конфликта наблюдатель сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договорённостей или от взаимной агрессии. Присутствие наблюдателя создаёт условия для решения спорных вопросов путём переговоров. Таким образом, наблюдателем может быть любой человек, который не хочет, чтоб на его глазах произошло преступление.
Итак, выбор позиции зависит от власти и авторитета третьей стороны. Руководитель предприятия для регулирования конфликтов между сотрудниками скорее всего выберет стратегию третейского судьи или арбитра, которые обеспечивают волевое прекращение конфликта, применение санкций к сторонам, определение правого и виноватого и контроль за выполнением соглашения. В дружеском же коллективе для оказания помощи в поиске решения и нормализации отношений предпочтительнее придерживаться стратегий помощника и посредника.
Важно учитывать, насколько напряжены отношения участников конфликта. Так, если они не способны спокойно обсуждать проблемы, слушать друг друга, постоянно кричат и пытаются заставить замолчать противника, то, скорее всего, им следует сначала дать возможность общаться с посредником по отдельности. Главная задача посредника в данном случае — дать возможность каждой стороне выпустить пар, выразить свои негативные эмоции. Необходимо внимательно и спокойно выслушать всё, что говорят участники конфликта, создавая для них атмосферу понимания и принятия.
Конфликт часто приводит к тому, что его участники забывают, с чего всё началось, что лишает их возможности вместе работать над способами выбраться из ямы, которую они сами себе вырыли. Посредник может быть полезным и в этой ситуации. Он помогает спорящим распознать существующие проблемы, разделив крупные на более мелкие, с которыми легче управиться.
Немаловажное значение имеет степень доверия конфликтующих сторон друг к другу. Посредник может вызывать взаимное доверие между сторонами конфликта, побуждая их к взаимным необратимым уступкам, когда стороны делают что-то, что нельзя изменить. Например, муж покупает в подарок цветы, даже если считает это пустой тратой денег, а жена — жертвует любимым сериалом ради решающего матча по футболу.
Весьма важный способ, о котором следует помнить и с помощью которого посредник может помочь спорящим в сдерживании их гневных чувств, состоит в том, чтобы своевременно внести в ситуацию долю юмора. Юмор помогает создать хорошее настроение даже в разгар перепалки между разгневанными участниками. Таким образом, посредник может привести спорящих в расположение духа, больше способствующее достижению согласия.
Эффективность работы посредника держится на его способности уводить спорящих из мёртвой точки к взаимным уступкам и совместному решению проблем. Иногда посредник может подгонять спорящих в этом движении, но гораздо лучше, если они сами мотивированы к тому, чтобы относиться к конфликту со всей серьёзностью. Только тогда можно прийти к решению, которого хватит надолго…