Время клиента медленно и не очень заметно, но всё же наступает и в нашей стране. Наш клиент учится отстаивать свои права в спорных ситуациях с организациями, где что-либо приобрёл. Приобрёл не то, не того качества, оно через месяц уже не работает, оно ремонтируется не в тот срок, что декларируется, ему не корректно ответили на его вопросы, не профессионально сработали во время обработки жалобы или рекламации, просто нахамили, проигнорировали его проблему, послали… и он пошёл — в суд.
И он всё чаще выигрывает свои дела в суде. Потому что на его стороне Закон о правах потребителя. Да и хочет клиент не так уж много. Купить нормальный продукт и чтобы он хоть немного поработал у него. а если персонал ещё умеет общаться до и после продажи, то наш клиент, голодный до хорошего к себе отношения, будет просто счастлив, просто от того, что сегодня не послали. Так, на наш взгляд, в несколько утрированном виде выглядит сегодня наша реальность в отношениях между организацией и её потребителем.
Для того, чтобы не доводить подобные дела до суда необходимо стараться идти на встречу клиенту в спорных ситуациях. Как показывает юридическая практика и опыт консультантов по сервисным технологиям, такой подход в решении спорных вопросов в работе организации со своим потребителем, может быть выгоден в первую очередь самой организации. В любой точке пересечения интересов важно уметь соблюсти законные права клиента и те, которые, возможно, и не предусмотрены законом, но могут сохранить отношения с потребителем в дельнейшем, что опять же выгодно уже со всех сторон для организации.
В том случае, когда судебные процедуры неизбежны, то всё равно стоит искать компромиссный вариант, например в виде заключения мирового соглашения.
В любом случае, для грамотной работы с любыми претензиями своих клиентов нужна чёткая модель работы с потребителями в конструктивном русле. Наличие регламента в работе персонала обеспечит кроме «разделения труда» ещё и зоны ответственности, что не менее важно.
Типовая модель работы с претензией в упрощённом виде (по точкам пересечения клиента и организации в ситуации покупки и после неё в случае жалобы) может выглядеть примерно так:
- Продавец-консультант — клиент: первичное общение. Консультирование во время продажи. Задача: снизить возможность претензий в будущем по неумению принять купленный продукт (товар или услуга). Важно всё рассказать, показать, спросить о том, как клиент всё это понял, дать попробовать самому, убедиться, что клиент покупает то, что хочет.
- Менеджер по рекламациям (по работе с претензиями) — клиент. Урегулирование всех спорных вопросов, с которыми клиент может обратиться в организацию по приобретённому товару. Задача — не довести спор до конфликта и не довести до судебного разбирательства.
- Юрист — клиент: урегулирование особо сложных вопросов, отягощёнными конфликтом, обидами со стороны клиента и представление интересов своей организации в суде. Задача: разрешить спорную ситуацию с эффектом «сохранения лиц», своей организации и клиента, что важно.
Давайте попробуем подробно разобраться в том, почему так выгодно для организации уметь сбалансировать интересы при решении вопросов, связанных с рекламациями со стороны своих клиентов.
Оставим в стороне сейчас мировой опыт эволюции сервиса, мы и здесь идём другим путём. Давайте посмотрим как дело обстоит у нас сейчас с рекламациями и жалобами клиентов в адрес компаний, услугами которых они воспользовались.
А дело собственно в следующем.
То, как организация справляется с такими ситуациями, является показателем отношений «Организация — Клиент». Это своего рода тест на профессионализм. Если организация понимает необходимость учитывать интересы своего клиента, то у неё должны быть разработаны нормативные документы, регулирующие такие взаимоотношения и внутренние стандарты для каждой должности, которая пересекается с клиентом в процессе разрешения спорной ситуации любого типа. Кроме этого, необходимо обучить свой персонал в этих должностях качественному исполнению этих стандартов, что в свою очередь требует контроля и мотивационной программы.
Отсутствие таких документов и необходимых навыков у персонала делает спорную ситуацию в такой организации откровенно конфликтной как для самой организации (в лице сотрудника), так и для клиента. Сотрудники такой организации, не имеющие чётких стандартов поведения в такой ситуации (или проще говоря — границ дозволенного: что можно делать и говорить, а чего точно — нельзя), начинают импровизировать и неизбежно занимают одну из сторон этого конфликта. Чаще всего они встают на сторону своей организации и тогда начинается разговор с клиентом в стиле: «Мы правы, а вот вы — нет!» и всё общение сводится к тому, чтобы объяснить клиенту его неправоту или почему не будет сделано то, что нужно клиенту в этой ситуации.
Либо сотрудники по доброте душевной, а не от избытка профессионализма, занимают позицию клиента и становятся «козлами отпущения», выслушивая поток упрёков в адрес своей организации, и не зная чем они лично могут клиенту помочь. Эта ситуация одинаково тягостна как для самого сотрудника, так и для клиента, который кроме сострадания не получает разрешения этой спорной ситуации, на что он, скорее всего, рассчитывал.
И тогда он начинает жаловаться. Если в этой организации не поставлена работа с жалобами и рекламациями, то клиент получает дополнительный негатив. Ему ничего не остаётся, как обратиться в суд.
Это классический сценарий развития событий по всем перечисленным ситуациям. Важно знать, что есть много других вариантов между этими двумя крайностями в работе с клиентом по любым спорным ситуациям.
Давайте посмотрим, как это всё выглядит на практике в реальном бизнесе.
В качестве примера мы берём реальную ситуацию, которая произошла в славном российском городе с богатыми традициями, в компании «АБВГД». Но какая нам разница, где, в каком городе это было? Разбирая в месте с нами эту ситуацию, вы вполне сможете провести параллель или аналогию со своей организацией, даже если вы торгуете совсем другой продукцией. Потому что эта ситуация ничем не отличается от миллионов других ситуаций в миллионах других организаций. Она типична и поэтому мы её взяли в качестве иллюстрации.
Итак, ситуация:
Покупатель приобрёл в магазине автомагнитолу с функцией чтения MP3 дисков. Через полгода у данной магнитолы появилась неисправность, она перестала читать музыкальные и MP3 диски. Покупатель обратился в магазин с просьбой произвести гарантийный ремонт. Продавец-консультант принял товар и пообещал, что неисправность будет устранена в течение двух-трёх недель. Спустя несколько дней, покупатель узнал, что он вправе попросить на время ремонта предоставить ему товар-заменитель. С данной просьбой он обратился в магазин. Продавец-консультант, принимавший автомагнитолу в ремонт ответил, что он был бы рад помочь, но решение подобного вопроса находится в ведении другого специалиста, который сейчас отсутствует. Через несколько дней покупатель вновь заехал в магазин. На этот раз специалист был на месте, но в предоставлении товара-заменителя отказал, сославшись на отсутствие в настоящий момент подобной магнитолы в обменном фонде магазина. Покупатель через некоторое время решил встретиться с директором магазина, пригласив на этот раз на встречу юриста. В ходе переговоров удалось убедить директора в неправомерности отказа в предоставлении товара-заменителя на время ремонта автомагнитолы и в итоге покупателю была передана аналогичная магнитола. В момент предоставления товара — заменителя покупатель поинтересовался когда будет завершён гарантийный ремонт. На что ему ответили, что его уведомят, как только магнитола вернётся из сервисного центра.
По истечению полуторамесячного срока покупатель заехал в магазин, поскольку так и не получил никаких уведомлений. Продавец-консультант ответил, что информацией о том, когда будет произведён гарантийный ремонт он не располагает и посоветовал заехать через недельку. Спустя ещё неделю ремонт всё-таки был завершён и автомагнитола была передана покупателю.
Через три месяца после ремонта магнитола вновь вышла из строя, у неё проявилась та же самая неисправность. Покупатель вновь обратился в магазин, однако на этот раз он требовал расторжения договора и возврата покупной стоимости магнитолы. В данном требовании ему было отказано и предложено вновь произвести гарантийный ремонт.
Покупатель не согласился и обратился в суд.
В ходе судебных переговоров магазин продолжал предлагать произвести гарантийный ремонт, либо заменить магнитолу на другую, аналогичную проданной покупателю. Покупатель, тем не менее, продолжал настаивать на возврате покупной стоимости товара.
В тоге суд удовлетворил требования покупателя, а, кроме того, по его требованию взыскал с продавца неустойку и денежную сумму в счёт компенсации морального вреда.
Что же произошло?
Одна из первых ошибок магазина — это отсутствие желания реально помочь клиенту. Вторая ошибка — это отказ в удовлетворении законного права потребителя (п. 2 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» прямо закрепляет право потребителя на получение товара-заменителя в период проведения ремонта купленного им товара). Проблема, скорее всего, кроется в отсутствии необходимых знаний у персонала, в связи с чем, явно требуется обучение правовым основам работы с покупателями.
Что касается проведения гарантийного ремонта, то он должен был проведён в срок, указанный в гарантийном талоне, либо в срок, не превышающий 20 дней, если в гарантийном талоне срок ремонта не определён. В любом случае при общении с покупателем сотрудникам магазина следовало определить сроки и контактное лицо, которое ответственно в организации за гарантийный ремонт товара.
Что касается повторного проявления дефекта, то покупатель снова был абсолютно прав (ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»), и снова магазин совершил описанные ошибки — не проявил заинтересованности в решении конфликта и отказал в законном праве потребителя. Вероятно, при таком ходе обстоятельств сотрудникам магазина требуется не только обучение правовым основам работы с покупателями, но помощь штатного юриста, который вовремя мог бы подключиться к урегулированию спорной ситуации и предотвратить передачу конфликта на разрешение суда.
Если разбирать ситуацию с точки зрения наличия в организации отлаженной системы работы с покупателями, то конфликт, скорее всего, был бы решён на стадии первого обращения покупателя — ему бы посочувствовали, дали на время ремонта другую автомагнитолу и затем своевременно информировали бы о ходе гарантийного ремонта.
При повторном обращении покупателя с обнаруженным дефектом клиентоориентированная компания удовлетворила бы требование покупателя сразу, либо договорилась с ним о некоторой отсрочке возврата покупной стоимости, тем более что ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» даёт право продавцу десять дней на удовлетворение требование покупателя о возврате уплаченной им за товар денежной суммы. Скорее всего, данную часть общения с клиентом следовало бы поручить менеджеру по рекламациям, либо иному лицу, выполняющему в организации схожие функции.
В том случае, если конфликт бы всё-таки перешёл в стадию судебного процесса, то настало бы время подключиться юристу, который должен был бы обеспечить полноценное представление интересов организации-продавца в суде и который должен был бы попробовать урегулировать спор путём заключения мирового соглашения.
Какой итог всей этой ситуации?
- Организация выплатила деньги своему обиженному клиенту по решению суда, плюс к этому — организация выплатила компенсации тому же клиенту.
- Клиент ушёл из этой организации навсегда, а значит, свои деньги он отнесёт в следующий раз ближайшему конкуренту уважаемой компании «АБВГД», в которой уже могут начинать подсчитывать упущенную прибыль, наверняка такой клиент у неё не один.
- Гипотетически, любой молодой или не очень молодой предприниматель со здоровыми амбициями имеет много шансов открыть рядом с компанией «АБВГД», несмотря на очень большую конкуренцию, свой магазин. И при развитой способности учиться на ошибках других, он организует «правильную» систему сервиса в своём магазине, что совсем не дорого, совсем не трудно и, конечно, совсем не долго. И если он задастся благородной для бизнеса целью увести у компании «АВБГД» значительную часть её покупателей, предоставив им лучшее обслуживание, то у него это легко получится.
- Вы можете добавить сами, прогнозируя развитие событий в компании «АБВГД».
Так что со всех сторон получается выгодно сегодня при работе с клиентами своей компании думать о балансе интересов как своих, так и своих клиентов. Конечно, в противном случае, разорение компании «АБВГД» прямо сейчас не грозит, мы ещё не вошли в ту стадию развития общества, где обиженный клиент может оказать существенное влияние на поток покупателей, а значит, на его доходы, но тенденция появилась, и игнорировать её сегодня — признак недальновидности руководителя компании.
Важно так же заметить, что девяностые годы в этом аспекте работы организации закончились и в месте с ними уходят в прошлое привычные стили работы с клиентами. По нашим прогнозам в лидеры по обслуживанию клиентов могут выйти сегодня организации, чьи руководители понимают важность развития клиентского сервиса в своих магазинах. Тем более, что это показатель не только зрелости организации, но её финансового успеха.
