Покупатель приобрёл в небольшом обувном салоне летние мужские туфли. В момент покупки ему сообщили, что гарантия на приобретённую обувь составляет три месяца. В последний день гарантийного срока, который выпал на воскресенье, подошва на одной туфле треснула. Покупатель обратился в магазин в первый же рабочий день — в понедельник, однако ему отказали, сославшись на истечение гарантийного срока. Покупатель обратился в комитет по защите прав потребителей. Спустя неделю ему произвели ремонт обуви за счёт магазина, при этом сообщили, что ремонтируют обувь только из-за оказанного на них давления при помощи административного ресурса и что впредь покупатель обслуживаться в их магазине не будет.
Комментарий юриста
В соответствии со ст. 190 Гражданского кодекса РФ, установленный сделкой срок определяется календарной датой, или истечением периода времени, который исчисляется годами, месяцами, неделями, днями или часами. При этом, согласно ст. 192 указанного кодекса, срок, исчисляемый месяцами, истекает в соответствующее число последнего месяца срока. Если же последний день срока приходится на нерабочий день, то днём окончания срока в соответствии со ст. 193 ГК РФ считается ближайший следующий за ним рабочий день.
Таким образом, позиция магазина о пропуске покупателем установленного гарантийного срока не соответствует положениям законодательства. Что же касается отказа от обслуживания покупателя в дальнейшем, то и здесь, как говорится, «ошибочка имеется». В соответствии с ч. 2 ст. 492 Гражданского кодекса РФ договор розничной купли-продажи является публичным договором, то есть договором, который должен заключаться с любым человек пожелавшим приобрести обувь, т.е. заключить договор. Таким образом отказ от обслуживания покупателя в дальнейшем незаконен.
Комментарий консультанта
Такие ситуации, конечно, проще всего разрешать юридически, но есть в этом ещё один важный аспект — отношения. В таких ситуациях обувной салон показывает своему клиенту, как он относится к нему после получения от него денег.
На наш взгляд, это типичный пример войны с клиентом и неумелого руководства салоном. Это проявляется в двух важных вещах:
Первое — этот салон не умеет считать свои деньги. Для сотрудников важна одноразовая покупка, не ведётся работа по сохранению уже существующих клиентов. Никого не интересует придёт ли этот клиент ещё раз, принесёт ли он свои деньги в следующий раз снова в этот салон, когда ему потребуется новая обувь или он пойдёт в другой, рядом с этим или напротив. В этом салоне деньги валяются под ногами и их ещё не умеют считать. Здесь можно при желании посчитать упущенную прибыль от плохого сервиса. Потому что клиент принимает своё решение о том, вернётся ли он сюда ещё раз потратить свои деньги на обувь или отнесёт их в другое место, на основании того, как умеет решать персонал салона спорные ситуации, о которой написано выше. Его интересует, заботится ли персонал салона о его интересах, гарантирующих ему законодательно обмен обуви в срок, который он ещё успевает, или они будут выискивать лазейки в этой ситуации, чтобы отправить клиента с рваной обувью от себя подальше? Это своего рода тест на зрелость персонала, а главное — руководителя салона в отношениях со своим клиентом. Тест не пройден. Клиент обижен. Несмотря на то, что обувь ему заменили, негативный осадок у клиента остался, ведь ему пришлось обращаться за помощью в комитет по защите прав потребителей. И это самое важное.
Где вы думаете он в следующий раз купит себе обувь? Правильно, у конкурента этого салона. Возможно, там его тест на зрелость и профессионализм по работе с ним, с клиентом, будет пройден более успешно и он, расставаясь со своими деньгами, получит ещё и удовольствие от общения с сотрудниками, если опять что-то случится с его летней обувью, в чём и состоит суть профессиональных продаж.
Второе — этот салон, похоже, больше озабочен собственным выигрышем в этой ситуации, чем сохранением добрых отношений со своим клиентом. Складывается впечатление, что руководство и сотрудники этого салона мыслят чёрно-белыми категориями в отношениях с клиентами. В любой спорной ситуации в таком восприятии есть только один выигравший — либо салон, либо клиент. Либо победил салон, либо — клиент. Они ещё не догадываются о других вариантах. Здесь налицо неспособность сотрудников достигать баланса интересов, как своего салона, так и своего клиента. Здесь ещё не умеют искать такие решения спорной ситуации, в которых клиент получит разрешение своего вопроса по обмену обуви, и салон сможет сохранить «своё лицо» в глазах клиента. А это происходит при наличии сервисной политики в салоне, которую необходимо выстраивать, чтобы уйти от «совка», доставшемуся нам в наследство из советской торговли, к профессиональной работе с клиентами, В результате реализации такой сервисной политики клиенты сами несут свои деньги туда, где о них заботятся. И самое главное — сиюминутный выигрыш компании в спорной ситуации с клиентом — это всегда её проигрыш. Ведь для клиента «шоппинг» — это уже давно удовольствие, и он не хочет быть в проигрыше в это время. Ведь он меняет в салонах свои деньги не только на обувь, но и на хорошее к себе отношение. В этом салоне этого ещё не поняли.
