Профессиональный сервис — это искусство, которое основывается на слаженной работе всего персонала по принятым в компании стандартам, реализуемым в ежедневной работе со своими клиентами, и профессиональном обучении.
Если со стандартами работы с клиентами вам и вашему персоналу всё более или менее понятно, то важно сделать следующий шаг на пути к хорошему сервису в своей компании. Проведите профессиональное обучение для своего персонала. Качественный ликбез в области базовых положений в сервисе будет полезен даже очень опытным сотрудникам.
Персонал необходимо обучать профессиональному сервису.
Дело в том, что сервис — это отдельная наука, которая прежде никем из нас не изучалась специально. Чаще всего наши наработки в этой области основываются на нашем собственном опыте, набранном методом анализа собственных ошибок или наблюдением за работой с клиентами своих коллег или конкурентов. С базовыми знаниями в области сервиса стоит отдельно познакомиться, если вы планируете перейти от риторики типа «Клиент всегда прав!» к реальным действиям по качественному улучшению обслуживания своих клиентов, с тем, чтобы ваш клиент реально почувствовал себя правым.
По нашим наблюдениям, значительная часть профессиональных ошибок в работе персонала компаний делается от незнания основ сервиса. Спросите своих сотрудников: «Что такое сервис?». И у вас будет возможность услышать или прочитать столько интерпретаций этого понятия, сколько будет отвечавших. И что самое важное в этом, все эти ответы будут существенно отличаться от вашего понимания сервиса. Непонимание основ сервиса среди вашего персонала часто ведёт к профессиональным ошибкам, которые не прощает нам клиент. Он устал от плохого сервиса, он ворчит, он раздражён. И его можно понять.
Практически каждый день мы встречаем сотрудников на входе в кафе, вяло приветствующих с уставшим видом своих клиентов. По их виду можно предположить, что они не понимают самой сути своей работы, важности её в общей картине обслуживания клиентов кафе.
Если вы недавно ездили в отпуск и пользовались услугами туристических агентств, то могли наблюдать растерянность в сочетании с раздражением сотрудников туристических компаний в ситуации, когда 3 или 4 клиента одновременно просят внимания к себе или задают вопросы. Вы можете продолжить эту цепочку собственными воспоминаниями или наблюдениями, их, к сожалению, больше, чем позитивных примеров.
А поскольку у нас всё ещё не принято различать на работе профессиональное общение и личное, то персонал ещё автоматически приносит на работу все свои привычки, сформированные в общении с друзьями, членами семьи, с детьми, соседями, свой клиентский опыт во время покупки батона, к примеру. Просто зайдите в первый же попавшийся на вашем пути салон, магазин, универсам и понаблюдайте. Часто не понятно, кто из этих двух в торговом зале «продавец», условно говоря, а кто «клиент». Их разговор может быть похож на перепалку недавних молодожёнов или разговор двух приятелей по поводу выбора кинофильма, на ссору соседей, на воспитание детей, но не всегда на профессиональную работу представителя компании со своим клиентом.
Может быть другая ситуация — ваш сотрудник, к примеру, хорошо работает в ситуации, когда поведение клиентов спокойно, понятно и ожидаемо. Но стоит только в этом потоке появиться клиенту, у которого много вопросов, на которые он ожидает получить ответы прямо сейчас. Или появляется клиент, который сегодня не в очень радостном состоянии духа, который может поворчать, позволить себе прокомментировать работу сотрудников компании, пожаловаться на какие-то аспекты работы. Или, к примеру, клиент спешит и ему нужно всё то же самое, но срочно, а значит — быстро.
Что происходит в таких ситуациях с вашими сотрудниками?
Просто понаблюдайте. И вы сможете заметить, как ваши «продавцы», в этой ситуации, начнут:
- нервничать, иногда раздражаться,
- обижаться на клиентов,
- огрызаться, защищаться, «ставить клиента на место»,
- доказывать клиенту свою правоту и его, клиента, соответственно, неправоту,
- смущаться,
- сдерживать слёзы,
- скучать, ожидая, когда это всё закончится,
- уйти с рабочего места,
- играть в игру «у нас до вас таких проблем не было
- добавьте сами
Не углубляясь во все детали этого явления (мы планируем их рассматривать в следующих статьях), мы хотели бы остановиться только на одном моменте. Мы предполагаем, что персонал просто не знает, что такое профессиональный сервис вообще и что такое хороший сервис, в частности. И как он проявляется в ежедневной работе с клиентами. Наш опыт работы с большим количеством компаний и их персоналом, позволяет это предполагать.
Нет у нас в стране, пока нет, традиций профессионального сервиса, на котором бы мы все выросли, и он стал бы для нас привычным, ожидаемым и естественным, как восход солнца. И наши сотрудники, выходя на встречу клиентам наших компаний, часто просто не знают, чего хотят от них клиенты и руководители. Ведь они делают всё так, и то, что сами получают в магазинах, кафе, на почте, в аэропортах, салонах и т.д.
Что мы знаем о сервисе?
Вспомните, что вы сами знали о сервисе до того момента, когда обнаружили, что в ваших отношениях с клиентами есть сервисная составляющая? Не так уж много, правда? Если вы — технический специалист, у вас будут свои ассоциации, связанные с последовательным выполнением неких работ. А если нет, то, скорее всего, вы вспомните многочисленные разговоры о том, что работать с людьми сложно, что сфера обслуживания у нас в стране не самая популярная и работать там не так престижно, как в Европе, к примеру, куда люди стремятся. И вообще, важнее дело делать, а не отношения с клиентами выстраивать. «Это всё — шаманство», — сказал нам один руководитель в IT-компании. Вы также можете вспомнить, как слышали в разных местах, что сервис — это дело тяжёлое и неблагодарное.Если у вас вполне могут быть такие убеждения о сервисе, то почему бы им не быть и у вашего персонала? Может быть, у них есть брат или сестра, друг или подруга, муж или жена, которые вечером после работы в магазине (банке, аэропорту, больнице, метрополитене, почте, гостиницы и т.д.) пытаясь дома сбросить напряжение, накопленное за день, много и с удовольствием рассказывают об «этих ужасных клиентах», о том, как они «мучают и мучают» хороших и правильных сотрудников магазина (банка, аэропорта, больницы, метрополитена, почты, гостиницы и т.д.), которые их, клиентов, обслуживают. И может так оказаться, что ваш персонал утром, выходя навстречу вашим клиентам, уже заранее настроен по отношению к клиентам не самым позитивным образом. А если сотрудник ещё не умеет, не знает, как или не считает нужным переключиться со своих забот на заботы клиентов на работе, то мы запросто можем получить легковозбудимого и неграмотного в области сервиса «продавца», который не понимает разницы между сервисом и услугой, которую он профессионально умеет оказывать. И вот счастливая встреча произошла — напряжённый «продавец» встретился с «этим ужасным клиентом».И далее вечером дома у себя он об этом расскажет, и далее — всё по кругу.
Как можно узнать о профессиональном сервисе?
Но не всё так печально. Есть несколько выходов из такой ситуации. Один их них — образовывать свой персонал в области сервиса. Помочь своему персоналу стать профессионалами в работе с клиентами, чтобы они смогли хотя бы предположить, что сервис — это может быть и интересно и увлекательно и даже, не побоимся этого слова, по которому мы уже стали тосковать, интеллигентно. Обучите их тому, как спокойно и с чувством собственного достоинства можно решать любые рабочие ситуации с клиентами, как уверенно и доброжелательно разрешать конфликтные ситуации, как правильно приветствовать входящего клиента, без навязчивости и приниженности, как научиться понимать клиентов и не бояться их. И может оказаться, что этого как раз и не хватает вашему персоналу. Что-то нам подсказывает, что и ваш клиент это оценит. Может быть, и он соскучился по спокойной, вежливой и профессиональной работе с собой. Может быть, заходя в ваш магазин, за батоном, условно говоря, ему хочется увидеть доброжелательного продавца батонов, который умеет произносить простые и потому профессиональные слова, от которых у него сформируется устойчивое желание покупать только ваши батоны и только в вашем магазине, да ещё и всем своим знакомым об этом рассказать (при условии, конечно, что ваши батоны свежие, съедобные, симпатично выглядят и адекватно стоят).
Помогите своему персоналу изучить основы сервиса в деталях и мелочах. Помогите им узнать о том, чем отличается агрессивное и пассивное поведение от уверенного и доброжелательного поведения, о том, как поддерживать доброжелательную атмосферу во время работы с клиентом, о том, как заботиться о своих силах во время работы, чтобы вечером у них оставались силы, возвращаясь домой, после магазина (банка, аэропорта и т.д.), не только жаловаться на клиентов своим близким, но и на другие способы отдыха и развлечений.
И вы увидите, как могут работать ваши сотрудники с вашими клиентами. И вы посчитаете количество оставшихся с вами клиентов, у которых не возникло желание отнести свои деньги к вашим конкурентам.
Станьте источником просвещения для своего персонала в области сервиса, и тогда, возможно, ваши управленческие идеи по поводу улучшения обслуживания клиентов не будут умирать в головах ваших сотрудников, а будут лучше пониматься, разделяться и, как следствие, исполняться. Без эффективного обучения хороший сервис останется очередным благим намерением, которое никогда не реализуется.
Когда сотрудники проходят обучение на наших программах по сервису, они действительно начинают понимать, чего ждут от них и их клиенты, и их руководители. На наших программах мы предлагаем множество практических инструментов, помогающих претворить ваши сервисные идеи в повседневную реальность для вашей компании и ваших клиентов.
