главнаякартаPDA-версияо проектеКак дать рекламуКонтакты

Волгоград

Весь Волгоград
 
Бизнес / Школа сервиса /

Сервис при оказании услуг

 
Авторы:Наталия Барышева, Алексей Дудин03 апреля 2007 г.

Покупатель заказал в небольшой компании изготовление нескольких дверных коробок. При оформлении заказа его предупредили, что иногда изготовление задерживается относительно оговорённых сроков, однако не столь существенно, чтобы беспокоиться по этому поводу. Покупатель каких либо возражений по поводу небольшой задержки не высказал, и с ним подписали договор подряда на изготовление дверных коробок. Среди прочих условий договора, фирма-изготовитель решила подстраховаться и указать минимальный размер неустойки за просрочку изготовления, указав процентную ставку пени за каждый день просрочки в размере 0,05 % от суммы заказа. В оговорённый срок действительно изготовление дверных коробок завершено не было по причине длительной болезни одного из основных работников, занятых на изготовлении заказа. В течение недели после истечения предусмотренного договором срока покупатель всё же обратился в компанию с просьбой уточнить, когда будет выполнен его заказ. В ответ он получил заверения, что всё будет сделано в ближайшее время. Спустя ещё десять дней все заказанные дверные коробки были изготовлены и переданы покупателю. Среди изготовленных дверных коробок, одна была сделана не очень качественно, а именно: она была сработана не из цельных досок, как предполагал заключённый договор, а из нескольких кусков.

Покупатель обратился к компании-изготовителю с просьбой её переделать, однако в момент обращения его проблему решить не смогли, ссылаясь на отсутствие руководителя, который является единственным человеком, который может решать подобные вопросы. Покупатель ещё дважды обращался, однако руководитель по прежнему «отсутствовал».

В итоге покупатель решил отказаться от заключённого договора и обратился в мировой суд, требуя расторжения договора, взыскания морального вреда и неустойки за просрочку исполнения заказа. Представителем компании-изготовителя был ранее всё время отсутствовавший руководитель, который предъявленного к его фирме иска не признавал и ссылался на то, что, несмотря на изготовление одной из дверных коробок в нарушении договорных условий, её потребительские свойства после грунтовки и покраски не будут отличаться от остальных дверных коробок. Рассмотрение дела завершилось частичным удовлетворением требований покупателя. В частности были удовлетворены требования о расторжении заключённого договора, возврате уплаченной стоимости дверных коробок и взыскании неустойки. При этом неустойка была рассчитана исходя из 3 % от суммы заказа за каждый день просрочки, а не 0,05 %, как это было предусмотрено договором. Что касается морального вреда, то в его возмещении было отказано.

Комментарий юриста

Согласно действующему законодательству, отступление от условий договора возможно только в том случае, если это согласовано сторонами. Таким образом, самостоятельное изменение компанией — изготовителем характеристик заказа недопустимо. Кроме того, следует иметь в виду, что предпринятая попытка снизить размер неустойки за просрочку изготовления заказа также не соответствует правовым требованиям. В соответствии с п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», неустойка за просрочку оказания услуг или выполнения работ устанавливается в размере 3 % цены выполнения работы, а если цена выполнения работы договором о выполнении работ не определена — общей цены заказа. При этом в данном пункте также указано, что договором о выполнении работ между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). Исходя из этого, снижение неустойки, осуществлённое изготовителем, означает уклонение от предоставления потребителям прав и гарантий, предусмотренных федеральным законодательством, что, естественно, находится вне рамок правового поля, и влечёт ничтожность данного условия договора. Именно поэтому судом была взыскана неустойка в размере определённой законодательством, а не договором. Что касается отказа в возмещении морального вреда, то здесь, скорее всего, имеет место не заслуга магазина, а недоработка покупателя, не сумевшего убедить суд в наличии моральных, нравственных и возможно физических страданий, явившихся следствием нарушения его прав потребителя.Исходя всего описанного, можно порекомендовать компаниям предлагать более длительный срок изготовления, в который закладывать «страховочный» период, с возможностью досрочного выполнения заказа (если по факту работа будет сделана раньше).

Комментарий консультанта

И эта ситуация очень знакома, не правда ли? Мы заказываем товар, не оговорив точно во всех деталях свой заказ и не настояв на сроках изготовления и размере штрафных санкций со стороны магазина в случае нарушения этих сроков и других изменений в нашем заказе. Мы, как заказчики продукции этого магазина, а значит, его клиенты, часто бываем неконкретны, заказывая свой продукт. Вероятно, надеемся на то, что магазин, в данном случае, всё сам поймёт, считает наши мысли или ещё каким-то образом, и сделает именно так, как мы хотим во всех деталях и нюансах. Такое, почти детское доверие, и неосторожность со стороны заказчика сами по себе потенциально конфликтны («небольшая задержка по срокам» — это сколько? «покупатель вроде бы согласился» — согласился ждать после заявленного срока ещё сколько дней, месяцев, лет? А сколько его точно не устроит, и он ждать уже не будет и потребует вернуть деньги и откажется от своего заказа? Какую задержку он воспримет спокойно, с понимание м, а какую пойдёт обсуждать с руководителем магазина и не найдя его, пойдёт потом в суд всё это оспаривать?).

В результате клиент неточно дал заказ, не проговорил все свои ожидания по срокам и по качеству, а заказчик сделал заказ так, как смог, с учётом болезни ведущего специалиста по изготовлению дверных коробок, а сотрудники магазина, принимая заказ, не уточнили эти детали со своей стороны. И теперь стороны встречаются в суде, каждая отстаивает свою правоту и штрафные санкции.

Не менее важным в этой ситуации, как нам кажется, является неумение сотрудников магазина точно принимать заказ, обсудив все возможные накладки. Не умеет магазин и работать с жалобами и рекламациями своих клиентов, в частности, в ситуации, когда ими не продуманы условия внесения изменений в исполнения заказа в одностороннем порядке. Добавьте сюда то, что руководитель магазина оказался недоступен для своего клиента, а сотрудники сами не смогли уладить этот конфликт. А ведь это уже конфликт, вы согласны?

В этой компании, скорее всего, нет традиции профессиональной работы с конфликтами такого рода, мы уверены, что это не первая такая ситуация в работе этого магазина, судя по стилю приёма заказа у клиента. Похоже, что, этот магазин не имеет чёткого алгоритма действий в такой ситуации и не подозревает, что в таком алгоритме должны быть учтены и интересы клиента, чтобы ему не хотелось пойти в суд и искать правды там. В суд всё-таки обращаются, когда ситуация заходит в тупик, и каждая сторона настаивает на своей правоте.

Что можно посоветовать магазину?

Руководителю — продумать алгоритм приёма заказа во всех деталях, включая сроки выполнения заказа, штрафные санкции своим сотрудникам в случае несоблюдения этих сроков. Затем необходимо обучить свой персонал точному приёму заказа и помощи клиенту в формулировке своего заказа. Точно получить заказ — это задача персонала магазина. Необходимо также обучить персонал работе с жалобами и рекламациями клиентов в профессиональном ключе, а не в стиле «мы вам говорили или мы вас предупреждали». Полезным было бы отрегулировать сроки выполнения заказа, сделать их более реальными и продумать, как будет выполняться заказ в случае болезни ведущего сотрудника, ведь он — живой человек и может заболеть ещё не раз.

 

Комментарии посетителей

Добавление нового мнения
  • :-)
  • ;-)
  • :-D
  • :-O
  • %-|
  • :-(
  • ;-(
  • :-P
  • :-/
  • :-|
  • :mad:
  • :furious:
  • :love:
  • :blink:
  • :lookaround:
  • :devil:
  • Цитирование выделеного текста
 
Волгоград в сети: новости, каталог, афиши, объявления, галерея, форум
   
ru
вход регистрация в почте
забыли пароль? регистрация