Если вылет задержали на сутки, а гид нахамил, если вместо кровати с балдахином и сорока квадратных метров паркета досталась пыльная комнатушка с оцарапанной мебелью и видом на соседнюю стену, не отчаивайтесь. Таковы особенности туристического бизнеса. Откуда они берутся и как избежать их воздействия, корреспондент VOLGOGRADRU.COM поинтересовался у нашего постоянного консультанта, руководителя туристского отдела турагентства «Слон» Анны Джуненко.
VOLGOGRADRU.COM: Во избежание путаницы давайте сразу уточним термины «турагентство» и «туроператор».
Анна Джуненко: Туроператор — это производитель продукта. Он составляет тур, договаривается с принимающей стороной, авиа-, ж/д-, автоперевозчиками, отелями, гостиницами, санаториями и т.д. Туроператор не работает напрямую с физическими лицами, как правило, он продаёт свой продукт через турагентство. Именно агентства взаимодействуют с физическими лицами.
VOLGOGRADRU.COM: Наибольшее количество негативных ситуаций связано с заселением не в те номера и отели, которые оговаривались перед поездкой. С чем это связано?
Анна Джуненко: Это действительно одна из самых крупных проблем в туризме, особенно в так называемый высокий сезон. Эта ситуация обозначается специальным термином «Овербукинг». Возникнуть она может по разным причинам. Во-первых, туристу могут показать фотографии одного номера, а продать другой. Естественно, заселён он будет в тот, который приобрёл. Как правило, это номера более низкого уровня, чем изображённые на фото. Виноват здесь турагент, который предоставил клиенту неверную информацию. В этом случае на месте пребывания (в отеле) вам необходимо будет получить документально оформленное подтверждение заселения. По возвращении в родной город в течение двадцати дней вы имеете право подать претензию на турагента.
Во-вторых, такая ситуация может возникнуть, когда из-за высокого спроса сами отели продают номера дважды и получается, что приезжающих селить некуда. Туристу остаётся только согласиться на то, что ему предложат. Хотя по закону ему должны предоставить номер той же категории или более высокой. В любом случае, необходимо взять подтверждающий заселение документ и, прибыв домой, решить эту ситуацию.
В случае получения претензии турагентство подаёт её регрессом туроператору. Тот решает вопрос либо сам, либо совместно с отелем.
VOLGOGRADRU.COM: Вам известны случаи таких разбирательств?
Анна Джуненко: После того, как с 01.06.07 года вступил в силу новый закон о туризме, обязавший туроператоров иметь финансовое обеспечение, через многие страховые фирмы начались выплаты. Большинство страховых случаев оказались связаны с Турцией. Об аналогичных случаях в Волгограде мне ничего неизвестно. Может быть, потому, что каждое турагентство старается не доводить разбирательство до суда и решает проблемы напрямую с туристом.
VOLGOGRADRU.COM: С чем ещё связаны «минусы» отдыха?
Анна Джуненко: Равноценная проблема — вылеты. В СМИ всегда широко освещаются задержки вылета, переносы рейсов. Турагентство мало чем могут помочь, поскольку здесь наступает зона ответственности авиакомпаний. В случае задержки рейса на час они обязаны предоставить напитки, в случае задержки на три часа — горячее пропитание, и т.д. Турагентство может выехать на место, предоставить бонусы, но это зависит от доброй воли компаний.
Отмечу, что нашим клиентам мы советуем оформлять страховку от невыезда. Стоимость её составляет от 2 до 7% от цены тура. По страховке, предоставив все документы, подтверждающие страховой случай, вы сможете вернуть все потраченные деньги за вычетом консульского сбора. Страховка не может превышать фактических расходов застрахованного на организацию зарубежной поездки.
VOLGOGRADRU.COM: Как вы можете прокомментировать недавнюю ситуацию с российскими туристами в Турции, во время отдыха которых обанкротилась компания, через филиал которой (ДеТур) они приобрели путёвки?
Анна Джуненко: Здесь очень сложная ситуация, не зря СМИ уделяют ей такое внимание. Вы видите, что там подключилось и консульство России, и правительственные органы самой Анталии. Отели же повели себя отрицательно по отношению к нашим туристам, желая защитить себя от возможных убытков. Думаю, что потерпевшая сторона получит возмещение. В таком случае необходимо связываться с принимающей стороной туроператора. Если это невозможно, то с консульством России в этой стране.
VOLGOGRADRU.COM: Что, помимо координат консульства, необходимо знать туристу, отправляясь за рубеж?
Анна Джуненко: Телефоны экстренных служб, а также принимающей стороны туроператора. Необходимо всегда носить с собой медицинский страховой полис. Кроме того, надо стараться побольше узнать о той стране, куда вы направляетесь, причём не только о таможенных правилах, но и о традициях и обычаях. Из-за незнания быта иностранцев вы можете попасть в щекотливую ситуацию. Один из примеров — недавний случай с русскими туристами в Египте. Они решили самостоятельно добраться до столицы на метро. Радостно вбежали в пустой вагон, увидев, что там мало людей. Сидели в нём одни женщины. При выходе из вагона их уже ждала полиция Каира. По местным законам мужчины не должны были заходить в специальный вагон для женщин. Продержали их в отделении несколько часов, ещё и штраф заплатить пришлось.
Восток — дело тонкое, не зря об этом спели. Такие случаи, действительно, чаще всего происходят в восточных странах. Европа ближе к нам, поэтому там всё достаточно просто. Однако перед отъездом всё же советуем обратить внимание на традиции чужого государства и отнестись к ним уважительно.