В автобусе:
- Извините, пожалуйста, я кажется, вам на ногу наступил…
- Да ничего, ничего, я вам уже на спину плюнул…
Каждый человек имеет свои цели, свои интересы. Несовпадение, несогласованность интересов приводит к возникновению конфликтов. Когда речь заходит о конфликтах, большинство людей вспоминает что-либо неприятное: ругань, обиды, жёсткое противостояние. Тем не менее, любой конфликт имеет две стороны: первая - это эмоциональная сторона, которая в силу эмоциональных всплесков и столкновения амбиций часто носит негативный характер, и вторая - рациональная сторона. Рациональная сторона конфликта заключается в том, что именно благодаря наличию конфликтов происходит развитие отношений, развитие всего общества. Конфликт может быть негативным и позитивным, конструктивным и деструктивным - всё зависит от того, как его разрешать. Именно поэтому можно сказать, что умение конфликтовать, умение разрешать конфликты является важным условием личной и профессиональной успешности, если не всей жизни в целом.
Давайте посмотрим, как лучше всего себя вести в ситуации, грозящей разразиться конфликтом, как управлять конфликтом.
Во-первых, необходимо как можно более полно определить своё отношение к конфликту. Важно постараться определить, какие чувства у нас вызывает оппонент, что мы хотим получить в результате. Пока не удастся добиться определённости со своими чувствами и намерениями, конфликт решить не удастся. Как правило, первой импульсивной реакций на агрессию является либо попытка избежать всего, что может привести к конфликту, или же наоборот - ответная агрессия. Ни та, ни другая стратегия поведения не является оптимальной, особенно с учётом того, что указанные реакции выбираются нами в зависимости от того, какое предубеждение существует в отношении оппонента. Важно помнить, что серьёзные проблемы решаются только с холодной головой.
Во-вторых, нужно определить всех участников конфликта, их статус, возможные интересы, позиции, а также истинные причины возникновения конфликта. При этом необходимо помнить, что часто истинные причины и интересы, которые приводят к возникновению конфликта, не совпадают с позициями, которые занимают стороны конфликтной ситуации. Так, например, жена выражает недовольство по поводу того, что муж увлекается футболом, что служит поводом для семейных ссор. Говоря о причинах своего недовольства и конфликта, она постоянно подчёркивает, что футбол - глупая игра. Казалось бы, причина конфликта известна, и стоит только мужу бросить своё увлечение футболом, всё должно наладиться, однако любое новое хобби мужа через некоторое время становиться таким же «глупым», как и прежний футбол. В подобной ситуации истинная причина была, скорее всего, в том, что муж мало уделял внимания супруге, и та начинала негативно относиться к любому занятию, которое «отбирало» у неё мужа, а отнюдь не в недостатках футбола.
В-третьих, необходимо выдернуть «эмоциональное жало». Для этого целесообразно дать оппоненту выговориться. Многочисленные психологические исследования показали, что пока человек находится в состоянии сильного эмоционального напряжения, возбуждения логические доводы на него не действуют. Так, например, объяснить недовольному покупателю или партнёру, что его требования или претензии не имеют правового обоснования, можно только после того, как он «выпустит пар». Иначе всё общение сведётся к взаимному обмену обвинениями. Во время разговора необходимо воздерживаться от обвинений, избегать категоричности и употребления слов «всегда», «постоянно», «вечно». Кроме того, указывая оппоненту на его неправоту, нужно критиковать действия и поступки, а не самого человека.
В-четвёртых, после того, как эмоциональное напряжение спадёт, необходимо переходить непосредственно к разрешению конфликта. Конструктивное разрешение конфликта заключается в нахождении решения, которое устраивает всех участников конфликта. Для нахождения «золотой середины интересов» можно предложить какое-либо решение либо устроить перебор альтернативных вариантов, либо попытаться совместно сгенерировать тот выход из ситуации, который будет оптимальным. Выбор способа зависит от того, насколько удалось снять эмоциональное напряжение в общении и создать комфортность общения.